Vejo muitas instituições dando pouco valor ou até mesmo nem se preocupando com a área de suporte técnico em um projeto de educação a distância. Neste artigo vamos falar de 3 importantes funções no suporte técnico em um projeto EAD.

O fato é que essa área é fundamental, independente do modelo de curso escolhido. É preciso ter um profissional ou uma equipe responsável por isso, pois é o momento de lidar diretamente com o seu “cliente final”, o seu aluno.

Feedback e possíveis resoluções

O contato direto com o aluno proporcionará o feedback de como está sendo o curso. Quais as dificuldades do aluno, os problemas técnicos da plataforma, se sua expectativa está sendo atendida ou não, entre outras análises. E a partir destes apontamentos, ter a possibilidade de fazer as alterações, e assim maior probabilidade de reter este aluno até o término do curso.

Transformar o suporte em um canal de voz para o aluno

Nos dias de hoje, em que todos tem voz na internet, é indispensável ter um canal onde o aluno possa se comunicar e se colocar perante alguma dificuldade.

Caso contrário o aluno irá desistir do curso, falar mal da sua instituição para a rede social dele ou terminará o curso somente por algum tipo de obrigação. Com o suporte técnico pode-se inverter essa situação, trazendo para dentro do espaço do curso a possibilidade do aluno se expressar, mesmo publicamente perante os outros alunos, em um fórum, por exemplo.

Com isso cria-se uma transparência no que foi planejado, traz o aluno para perto de si e a instituição se coloca como parceira no processo de aprendizagem do aluno.

No entanto, diante de algum descontentamento, antes do aluno chegar até a última medida de acionar o suporte técnico, é possível criar medidas de prevenção. Inserindo, por exemplo, instruções, manuais de utilização, perguntas e respostas frequentes, metodologias claras, enfim, tudo o que pode deixar claro e ser de interesse do aluno para que este possa sanar suas dúvidas sozinho.

Manter o professor instruído e direcionado

Também há o suporte técnico voltado ao professor, caso você tenha professor no seu curso. Que envolverá instruções a todo momento do que ele deve realizar no decorrer do curso, como deve se portar perante o aluno, como deverá corrigir as atividades, como deve lidar com o aluno, direcioná-lo corretamente, etc. Criando assim um laço com ele e mantendo-o sempre inserido sobre todo o processo.

Eu comecei trabalhando no suporte técnico de uma grande faculdade e aprendi a dar voz e ajudar o aluno sempre que ele precisar, o resultado é realmente impressionante.